“四位一體”機(jī)制解紛爭(zhēng) 投資者應(yīng)遠(yuǎn)離違規(guī)代客理財(cái)

    《證券日?qǐng)?bào)》記者日前從深圳證監(jiān)局了解到兩宗投資者與營(yíng)業(yè)部的糾紛。第一宗是投資者黎某某因證券營(yíng)業(yè)部從業(yè)人員違規(guī)代客理財(cái)導(dǎo)致虧損，向營(yíng)業(yè)部提出索賠訴求未得到滿(mǎn)足，幾年來(lái)聘請(qǐng)律師反復(fù)信訪投訴，但糾紛仍未得到解決，投資者和營(yíng)業(yè)部都非常苦惱。信訪專(zhuān)員將該投資者的投訴轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)部所屬券商處理后，積極引導(dǎo)、跟進(jìn)券商投訴專(zhuān)員與投資者溝通訴求、處理糾紛。最終，僅用15天時(shí)間雙方便達(dá)成和解，迅速化解了矛盾。
    第二宗糾紛是投資者張某某因證券營(yíng)業(yè)部從業(yè)人員違規(guī)代客理財(cái)導(dǎo)致虧損，因索賠得不到滿(mǎn)足向中國(guó)證監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)、[美國(guó)公司注冊(cè)]媒體多方投訴，甚至有過(guò)激言行而被公安機(jī)關(guān)行政拘留。一般認(rèn)為，此類(lèi)案件是“燙手山芋”，自力救濟(jì)已經(jīng)過(guò)火，司法救濟(jì)難以消怨，其他解決方法也看似難以奏效。
    深圳局引導(dǎo)營(yíng)業(yè)部主動(dòng)將糾紛提交深圳證券期貨糾紛調(diào)解中心調(diào)解。中心受理后，積極安撫投資者情緒，努力營(yíng)造寬松信任、利于溝通的調(diào)解氛圍。投資者提出信任“老鄉(xiāng)”因此調(diào)解員必須是同籍貫，中心協(xié)調(diào)雙方滿(mǎn)足了投資者個(gè)性化的要求。調(diào)解員引導(dǎo)投資者認(rèn)真傾聽(tīng)、理性表達(dá)、合理主張，在當(dāng)事人間傳遞有利于達(dá)成和解的信息，針對(duì)性回應(yīng)雙方基本關(guān)切。
    經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的耐心調(diào)解，雙方訴求差距逐步縮小，最終達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。此后，中心引導(dǎo)雙方當(dāng)事人向深圳國(guó)際仲裁院申請(qǐng)制作裁決書(shū)，固化權(quán)利義務(wù)，賦予調(diào)解結(jié)果強(qiáng)制執(zhí)行的法律效力。
    上述兩宗糾紛的解決過(guò)程，充分體現(xiàn)了自律、調(diào)解、仲裁（訴訟）、監(jiān)管“四位一體”糾紛解決機(jī)制的優(yōu)勢(shì)。
    第一宗糾紛通過(guò)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投訴處理首要責(zé)任機(jī)制得以高效、妥善解決。[美國(guó)注冊(cè)公司]由經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)首先處理客戶(hù)的投訴，既可以通過(guò)與客戶(hù)的直接接觸及時(shí)解決矛盾糾紛，避免拖延導(dǎo)致情緒對(duì)立，還可以督促機(jī)構(gòu)更好地維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、提升客戶(hù)體驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)設(shè)立投訴專(zhuān)員、信訪專(zhuān)員和投訴處理通報(bào)機(jī)制，明確了投訴處理各環(huán)節(jié)的程序、職能部門(mén)和責(zé)任人員，是首要責(zé)任機(jī)制得以有效落實(shí)的關(guān)鍵因素。
    第二宗糾紛由于機(jī)構(gòu)與客戶(hù)無(wú)法協(xié)商解決提交中心調(diào)解，中心在遵循獨(dú)立、自愿、公平、便捷、有效原則的前提下，為當(dāng)事人“定制”個(gè)性化的程序安排，并通過(guò)對(duì)接仲裁程序?yàn)檎{(diào)解協(xié)議的履行提供法律保障。調(diào)解程序可以靈活滿(mǎn)足當(dāng)事人選擇調(diào)解員、調(diào)解場(chǎng)所、調(diào)解時(shí)間等個(gè)性化的程序需求，有利于營(yíng)造良好的溝通協(xié)商氛圍。調(diào)解協(xié)議不能直接申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，但通過(guò)對(duì)接仲裁或司法程序轉(zhuǎn)化為可以強(qiáng)制執(zhí)行的仲裁裁決書(shū)、民事裁定書(shū)或調(diào)解書(shū)，從而保障了協(xié)議的履行，給當(dāng)事人吃下“定心丸”。